En un negocio marcado por la afluencia discontinua de clientes, es importante saber dónde, cómo y cuándo se debe atraer, sorprender y fidelizar al cliente de su óptica. Esto puede saberse a través del recorrido del consumidor.
El recorrido del consumidor empieza desde que el cliente tiene el primer contacto con su óptica hasta la posventa. Saber qué hacer durante este proceso para intentar conservar al cliente, es el verdadero desafío.
Como hemos visto en nuestro primer artículo compartido en el mes pasado, debemos empezar por atraer a los clientes presentando soluciones para sus necesidades, o ayudar a identificarlas incluso cuando el consumidor no sabe que las tiene.
En el artículo de este mes, analizaremos la segunda etapa del recorrido del consumidor – Sorprender.
Sorprender – partimos del principio de que queremos superar siempre las expectativas de una experiencia, y eso no debe ser una excepción en tu óptica, especialmente cuando se visita por primera vez.
En ese momento, la primera impresión es muy importante, ya que podrá definir la continuidad (o no) de una relación con el cliente y, si no se consiguiese, no hay garantía de poder tener una segunda oportunidad. Es en este momento cuando debe sorprender positivamente al cliente, pero ¿cómo?
Con la agitada vida que todos llevamos, permite al cliente valorar el momento en que la atención se dirige exclusivamente a él.
Empieza por intentar conocer mejor a tu cliente haciéndole las preguntas adecuadas y necesarias. Usa su experiencia y conocimiento para que se sienta a gusto y, al mismo tiempo, que confíe en ti y genere empatía. Tú serás su referencia.
Sé colaborativo en todo momento: el cliente busca a alguien no solo para satisfacer su necesidad visual, sino también con la capacidad de resolver problemas.
Interactúa de forma transparente y fiable, proporcionando el máximo de información posible, especialmente cuando se trata de cuidados de la salud, ya que diversos estudios afirman que un 94 % de las decisiones de compra se toman en la tienda, por lo que resulta esencial el asesoramiento del profesional que lo atiende1.
Siempre que sea posible, recurre a herramientas de soporte y demostración, así como a la tecnología, para mostrar soluciones y productos a tus clientes. Con estas herramientas podrás introducir, apoyar y demostrar tus recomendaciones.
Recordemos algunas de las herramientas que te proporcionamos para ayudarte:
· Essilor Companion – la solución integrada que te acompaña durante todo el recorrido del consumidor, desde el cuestionario previo a la entrega, pasando por la recomendación de producto.
· VisiOffice – para realizar mediciones de forma personalizada
· Smartshopper – para seleccionar y personalizar las gafas
Con la información que hayas obtenido, conseguirás crear una interacción con el cliente más cercana y pormenorizada que te permitirá presentar la solución ideal a sus necesidades. Todos los clientes son importantes y deben ser tratados como tal. A través de una atención personalizada, haz que tu cliente se sienta único y especial. Implícalo en todas las etapas del proceso haciendo que tenga ganas de volver a tu establecimiento.
No obstante, el cliente no solo valora el servicio y la calidad de la atención. También hay que considerar que el espacio físico puede influir en una compra. Una tienda organizada, arreglada, bien iluminada y limpia. La primera impresión visual es importante y, a menudo, un factor determinante para ganarse la confianza y el compromiso del cliente.
No dejes que la experiencia se acabe. Hay que mantener el contacto y continuar proponiendo al cliente soluciones y servicios para ayudarle a satisfacer sus necesidades.
Supera sus expectativas y sorprende así a tu cliente.
(1) Euromonitor International Voice of the Consumer: Lifestyles Survey, fielded in January and February 2021
