Seguramente, ya has oído hablar del customer journey y de la importancia que tiene cuidarlo, pero ¿sabes, realmente, qué es el customer journey?, ¿qué fases incluye? Y ¿por qué es tan importante?
El customer journey son todas las fases por las que pasa un consumidor desde que identifica una necesidad hasta que tiene cubierta esa necesidad con el producto o servicio necesario.
En el pasado, entendíamos que el ciclo de compra era igual que el ciclo de venta, pero ahora sabemos que los consumidores investigan y se informan antes de comprar un producto o servicio. De hecho, un estudio realizado por Corporate Executive Board, dice que en el 57 % de los casos, la decisión de compra está tomada antes del primer contacto con ventas. Es una cifra muy genérica, pero nos ayuda a entender que los consumidores hacen una investigación previa por su cuenta, sin la influencia de un comercial o vendedor.
El customer journey se divide en tres fases:
1. Atraer. Incluye los impactos que recibe un consumidor antes de entrar un punto de venta.
2. Involucrar. Corresponde al recorrido que hace el consumidor dentro del punto de venta.
3. Cerrar. Aquí entran las herramientas para convertir al consumidor en cliente recurrente y fiel.
La decisión de compra tiene un proceso y comprenderlo nos ayudará a conseguir más ventas de nuestro producto o servicio. Por este motivo, es muy importante diseñar un customer journey que acompañe a nuestro cliente potencial y responda a sus inquietudes y necesidades.
En este artículo vamos a analizar la primera fase, en la que el consumidor ha detectado que tiene una necesidad y los impactos que puede llegar a recibir antes de tomar la decisión de dirigirse a un punto de venta.
El consumidor, tras identificar que tiene una necesidad, comienza a informarse sobre el producto o servicio en concreto y también a mostrar interés por los impactos que recibe en su día a día.
En esta parte de la investigación, el problema está definido, se entienden las causas y se buscan referentes en otras personas para ver cómo lo han afrontado ellas.
Aquí encontramos una gran oportunidad para las áreas de marketing, puesto que deben presentarse contenidos educativos que solventen esta necesidad y creen la urgencia por resolverla; así como intentar fidelizar a sus consumidores para que aumenten la recomendación a su entorno.
Pero no solamente se basarán en las recomendaciones de personas de su entorno, el consumidor también está expuesto a canales off-line y on-line. No olvidemos que estamos cada vez más conectados y que los soportes digitales nos acompañan todo el día.
Todos estos conceptos trasladados al mundo de la óptica, nos hacen ver que debemos estar muy pendientes del contenido que generamos en nuestros “escaparates”, tanto en el físico de nuestros centros de salud visual, como en los digitales, nuestras redes sociales, espacio web, presencia en google, etc. El contenido que debemos trasladar debe aportar valor real para nuestros consumidores, yendo un paso más allá para que la decisión final del consumidor sea elegir nuestra óptica.
Es importante resaltar la relevancia que tiene la digitalización de nuestros escaparates con pantallas digitales, puesto que sabemos que el 70% de las tiendas con pantallas digitales en sus escaparates incrementan su tráfico y su ticket medio, aumentando la posibilidad de conseguir un nuevo cliente.
Además, una presencia digital actualizada es clave. Conocemos datos como que un 97%¹ de los usuarios buscan en internet para encontrar un negocio local, el 88%² de las personas que hacen una búsqueda local en sus smartphones, visitan una tienda relacionada con la búsqueda en el plazo de una semana, y que un 78%³ de los consumidores visitará una tienda a raíz de la información encontrada en internet.
No nos olvidemos de nuestra web y de las redes sociales, pues son nuestros “escaparates on-line”, recordemos que, una de cada tres compras en tiendas físicas, está precedida de consultas en el mundo on-line. Debemos asegurarnos de que lo que estamos comunicando en nuestras redes sociales y en nuestro espacio web corresponde con lo que somos y que es información relevante para ellos.
En definitiva, debemos aprovechar todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance para atraer a los consumidores a nuestras tiendas, con información que aporte valor real y que nos ayude a aumentar el tráfico cualitativo a nuestros puntos de venta.
(1) Fuente: www.safaridigital.com.au/blog/local-seo-statistics/
(2) Google/Ipsos Connect, GPS Omnibus, n=2,013 U.S. encuestados en línea mayores de 18 años, Marzo 2016
(3) Fuente: www.safaridigital.com.au/blog/local-seo-statistics/
